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バリューブックスのこと、いろいろ

バリューブックスアルバイト日乗 vol.12 | 2016-12-28

バリューブックスのカスタマーセンターがつなぎとめている大切なもの。

こんにちは!
バリューブックス新人アルバイトの大野です。

 
以前のブログで、秋和倉庫にはコミック事業以外に本社的な役割もあると書きました。

 
そして、お客様と電話やメールでやりとりをする「カスタマーセンター」も、この秋和倉庫にあるんです。

 
カスタマーセンターの仕事は、倉庫の仕事と比べるとお客様との距離はグッと近いです。
頭でわかったつもりになるのではなく、経験しようと思い、勇気を出してカスタマーセンターでのアルバイトを志願しました。

 
実際にやってみてわかったことは、「バリューブックスとお客様とをつなぎとめるとても大切な仕事だ」ということです。
アルバイトの経験を踏まえて、どんな仕事をしている場所なのか、ご紹介させていただきます。

 

カスタマーセンターの仕事とは?

まずはカスタマーセンターのボス、「成澤さん」に聞いてみます。
ボス!大きい!笑

 
大野:成澤さん、カスタマーセンターではどんな仕事をしているのですか?

 
成澤:主に古本などの寄付・買取依頼の受付ですね。
ほとんどがインターネットでのお取引なのですが、インターネット環境がない方や、電話で伝えたいという方もいらっしゃいます。
そういったお客様からのお問い合わせを電話で受け付けるのが、メインの仕事です。

 
大野:なるほど!それだけに集中すればできそうですね!

 
成澤:いや、仕事はそれだけじゃないんですよ。笑
他にも、電話やメールを通じて、お客様への買取査定結果の連絡や、お客様の疑問や不明点について回答をする。
あと、お客様の情報入力や管理をすることも仕事です。

 
大野:おおぉ……結構いろいろありますね……。

 
成澤:大野さん、心配しないで大丈夫ですよ。笑
最初は寄付と買取の電話受付に絞ってやってみましょう。

 
大野:よろしくお願いします!

 

カスタマーセンターでぼくがやったこと

ということで、古本などの寄付・買取のご依頼を電話で受け付け、情報を入力する、という仕事をさせていただきました。

 
カスタマーセンターの「今井さん」に、これでもかというくらい丁寧に仕事を教えていただいたおかげで、電話対応しているイメージがだんだん湧いてきました。

 
うん。なんとかできそうだ。
着席し、いざ電話対応。

 
電話がかかってくるまで、いただいたガイドラインをしっかり読み込みます。
ドキドキする……。

 
電話が鳴った!

 
「できるかな……大丈夫かな……」
とわずかにためらった瞬間!電話の音は鳴り止みます。

 
カスタマーセンターでは、「2コール以内で電話を取る!」という目標を皆さん徹底されていると聞いていましたが、「いやいや、1コールで取ってるでしょ!?」というくらい、皆さん反応が早い……。

 
「一瞬でもためらったら負ける……」
と、なんだかよくわからない感じになってきました。笑

 
やっと取れた電話、はじめての電話対応は、買取査定の受付でした。
ガイドラインに沿って必要な情報をお客様からお聞きし、データベースに入力。

 
この情報を元に、ヤマト運輸さんがお客様の元へ集荷に行ってくれることになりました。
あー……できてよかった……。

 

カスタマーセンターの存在感

アルバイトをしてみて、インターネットがこれだけ普及し、お客様との対面でのやり取りが少なくなってきているからこそ、困った時の電話やメールの対応が重要になってくるんじゃないかな?と感じました。

カスタマーセンターの皆さんは、丁寧で綺麗な言葉で対応されていました。
あくまでぼくの感覚ですが、女性の割合が高く、声が綺麗な方が多いです。

 

お客様からのコメント

後日お客様からいただいたコメントを見せていただく機会があり、大阪府にお住まいの50代男性の方から「利用するのに少しためらっておりましたが、思い切って電話してみると、対応してくださった方がとても丁寧で好感が持てました。」とありました。

 
丁寧な対応は本来のサービスを超えて相手に伝わる瞬間があるのだなぁ……と、目の前の仕事への態度について改めて考えさせられた次第です。

 

まとめ

実際にアルバイトをしてみて、カスタマーセンターは対面でお客様に接することが少ないバリューブックスにとって、とても重要な役割を担っているのだとわかりました。

バリューブックスとお客様を、電話とメールによってつなぎとめる仕事。

 
距離が近いが故に、ときにはお客様から厳しい言葉をいただくこともあります。
責任も大きく、緊張感がある仕事です。

 
カスタマーセンターの先輩方は、お客様ひとりひとりと丁寧に向き合っていて、新人アルバイトとしては学ぶことがたくさんありました。

 
それではまたー!
 

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